Organizacja przedsiębiorstwa hotelarskiego

Organizacja przedsiębiorstwa hotelarskiego

Podręcznik ten stanowi swoiste kompendium wiedzy, z którą można spotkać się w postaci rozproszonej w wielu branżowych wydawnictwach. W publikacji będącej podręcznikiem akademickim, zebrano najistotniejsze informacje z zakresu omawianej tematyki.
Podręcznik ma na celu zaprezentowanie podstaw funkcjonowania i organizacji przedsiębiorstwa hotelowego w świetle współczesnych tendencji w dobie globalizacji rynku turystycznego. Mówiąc o organizacji przedsiębiorstwa turystycznego, należy rozważyć hotel jako strukturę , w której wyróżniamy tzw. jednostki organizacyjne. Drugim aspektem organizacji są zasady funkcjonowania służb pracujących w przedsiębiorstwie. W tych dwóch obszernych płaszczyznach można i należy wyróżnić szereg zagadnień, które są związane z wieloma dziedzinami nauki np psychologią , socjologia , ergonomią , architekturą

Wprowadzenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
I. Hotelarstwo w turystyce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1. Współczesne kierunki rozwoju hotelarstwa . . . . . . . . . . . . . . 7
2. Miejsce hotelarstwa w turystyce w dobie globalizacji . . . . . . . . . . . 11
3. Organizacja hotelarstwa w Polsce . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
4. Przedsiębiorstwo hotelarskie i jego otoczenie . . . . . . . . . . . . . 15
5. Misja, wizja i strategia w przedsiębiorstwie hotelarskim . . . . . . . . . . 16
6. Współpraca pomiędzy hotelami a odbiorcami usług hotelarskich . . . . . . . 20
7. Zakres usług w hotelarstwie . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
7.1. Klasyfikacja i podział hoteli . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
7.2. Rodzaje usług hotelarskich . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
II. Wybrane zagadnienia z teorii organizacji . . . . . . . . . . . . . . . . 31
1. Organizacja – wybrane pojęcia . . . . . . . . . . . . 31
2. Rodzaje struktur organizacyjnych . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
3. Celowość i racjonalność struktury . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4. Podstawowe komórki organizacyjne w hotelu . . . . . . . . . . . . . 40
5. Schemat opisu stanowiska pracy . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
6. Systemy organizacyjne w hotelarstwie . . . . . . . . . . . . . . . 44
7. Schemat organizacyjny . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
8. Formy organizacyjno-prawne hotelu jako przedsiębiorstwa . . . . . . . . . 50
9. Podstawowe dokumenty organizacyjne w hotelu . . . . . . . . . . . . 55
III. Organizacja współczesnego hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
1. Części składowe współczesnego hotelu o rozbudowanym programie użytkowym . . 59
1.1. Otoczenie eksploatacyjne . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
1.2. Budynek lub zespół budynków . . . . . . . . . . . . . . . . 60
1.3. Recepcja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
1.4. Komunikacja i transport wewnętrzny . . . . . . . . . . . . . . 66
1.5. Zespół mieszkalny . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
1.6. Zespół gastronomiczny . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
1.7. Zespół wielofunkcyjny . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
1.8. Zespół handlowo-usługowy . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
1.9. Zespół rekreacyjno-wypoczynkowy . . . . . . . . . . . . . . . 76
1.10. Zaplecze socjalne pracowników . . . . . . . . . . . . . . . 77
1.11. Administracja hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
IV. Czynnik osobowy w hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
1. Sylwetka wzorowego hotelarza – kodeks etyki hotelarza . . . . . . . . . . 89
2. Zasady zatrudniania i czas pracy w hotelu . . . . . . . . . . . . . . 91
3. Sytuacje kryzysowe oraz odpowiedzialność materialna pracowników . . . . . . 96
4. Rekrutacja pracowników i jej formy . . . . . . . . . . . . . . . . 100
5. Szkolenia pracowników . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
6. Ocena pracowników . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
7. Systemy motywacyjne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
8. Nagrody i wyróżnienia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
V. Organizacja jakości usług w przedsiębiorstwie hotelarskim . . . . . . . . . . 115
1. Zagadnienia podstawowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
1.1. Pomiar jakości usług . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
2. Metody oddziaływania na poziom usług w hotelarstwie . . . . . . . . . . 117
2.1. Standardy i procedury obsługi . . . . . . . . . . . . . . . . 117
2.2. Kategoryzacja w obiektach hotelarskich . . . . . . . . . . . . . 120
2.3. Kontrola wewnętrzna i zewnętrzna . . . . . . . . . . . . . . . 122
2.4. Konkursy branżowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
2.5. Normy ISO w hotelarstwie . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
2.6. System HACCP w gastronomii hotelowej . . . . . . . . . . . . . 127
3. Analiza i ocena poziomu jakości usług . . . . . . . . . . . . . . . 132
3.1. Metoda servqual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
3.2. Technika incydentów krytycznych . . . . . . . . . . . . . . . 134
3.3. Pojęcie satysfakcji klienta . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
VI. Organizacja bezpieczeństwa w hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . 137
1. Bezpieczeństwo gościa i jego mienia w hotelu . . . . . . . . . . . . . 137
1.1. Istota hotelarstwa a obowiązki hotelu względem gościa i jego mienia . . . . 137
1.2. Stan techniczny hotelu a bezpieczeństwo gości . . . . . . . . . . . 138
1.3. Zabezpieczenia stosowane w hotelach . . . . . . . . . . . . . . 138
1.4. Systemy i metody zabezpieczeń w obiektach hotelarsko-gastronomicznych . . . 140
1.5. Obowiązki hotelu oraz personelu względem gościa i jego mienia . . . . . . 141
2. Podstawowe obowiązki w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy . . . . . . . 147
2.1. Odpowiedzialność hotelarza pracodawcy . . . . . . . . . . . . . 147
2.2. Prawa i obowiązki pracownika . . . . . . . . . . . . . . . . 149
2.3. Szkolenie pracowników w zakresie BHP . . . . . . . . . . . . . 151
3. Przystosowanie hoteli do potrzeb gości niepełnosprawnych . . . . . . . . . 153
4. Hotel a otoczenie i środowisko naturalne . . . . . . . . . . . . . . 157
VII. Organizacja nowego przedsiębiorstwa . . . . . . . . . . . . . . . . 159
1. Procedura uruchomienia przedsiębiorstwa . . . . . . . . . . . . . . 159
2. Procedura kategoryzacyjna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
3. Proces inwestycyjny . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
4. Programy użytkowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
5. Przygotowanie obiektu do eksploatacji . . . . . . . . . . . . . . . 168
6. Biznesplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Literatura przytaczana i uzupełniająca . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Wykaz rysunków . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179